Teleasistencia
Pulsador y terminal de teleasistencia
Teleasistencia es un servicio, dirigido a personas mayores que
viven solas o a personas con discapacidad, permite pedir ayuda en caso de
urgencia o proporcionar compañía telefónica, previniendo un estado de soledad
perjudicial para la persona desde el propio domicilio. Haciendo de este
servicio un pilar para el envejecimiento activo.
Está constituido por un pulsador en
forma de medallón o pulsera, que la persona lleva consigo permanentemente
dentro del domicilio y, un sistema de manos libres que permite la comunicación
desde cualquier lugar de la casa con una centralita que está disponible 24
horas al día, y desde la cual se gestiona la llamada en función del motivo que
la causa.
Así, al accionar el pulsador que la
persona lleva consigo mientras permanece en el domicilio, un/a teleoperador/a
del centro de atención, se pone en contacto con el usuario a través de un
altavoz y un micrófono, estos permiten la comunicación entre ambos, con el fin
de poner en funcionamiento los mecanismos necesarios para resolver la situación
que generó la alarma.
Para la instalación de este dispositivo,
es preciso disponer de teléfono fijo en el domicilio y la persona ha de ser
capaz de utilizar el pulsador adecuadamente. Por ello es conveniente que no
presente deterioro cognitivo o problemas que afecten a la correcta utilización
del servicio, por lo que se suele requerir la aportación del historial médico del
usuario. Además, es necesario disponer de teléfonos de contacto de familiares o
vecinos que vivan cerca del domicilio, para poder avisarles en caso de
emergencia.
Este servicio, ofrece, además de la
atención ante urgencias, la comunicación con el usuario para recordar citas
medicas o de importancia, (función de agenda) o para paliar situaciones de
soledad.
Se trata de uno de los recursos
incluidos en el catálogo de servicios ofrecidos por Ley de Promoción de la
Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia (más
conocida como ley de dependencia).
Las llamadas entrantes son aquellas que
se reciben en el centro de atención del servicio de Teleasistencia,procedentes
del domicilio de un usuario y que generalmente requieren aun tipo de actuación
posterior:
LLAMADAS ENTRANTES TELEASISTENCIA1
Para conseguir buena comunicación se
debe trabajar con dos tipos de lenguaje, el verbal y el paraverbal, de esta
manera se proporciona un mensaje preciso, con un lenguaje fácil de comprender
por el usuario y con el volumen y tono adecuados,voz suave, velocidad adecuada
y con las pautas necesarias para que el usuario interactúe.
TÉCNICAS COMUNICACIÓN:
- VERBAL: mensaje preciso, con un léxico
fácil de comprender, sin vocabulario técnico accesible para todos los niveles
de comprensión.
- PARAVERBAL: tono adecuado,voz
cálida,velocidad correcta,pautas necesarias, en definitiva una buena modulación
de la voz.
- BARRERAS: ruidos exteriores, problemas
técnicos,dispersión del interlocutora o cualquier otro motivo que entorpezca la
correcta comunicación con el usuario.
- ESCUCHA ACTIVA,FEEDBACK :
retroalimentación,
-TRASMITIR: Respeto, seguridad y
tranquilidad.
- INTERACCIÓN: dejar interactuar al
usuario, no interrumpir o discutir.
- EMPATÍA: es la capacidad de percibir,
comprender y compartir los sentimientos o emociones de otra persona.
-ASERTIVIDAD: es la habilidad de ser
claros, directos y francos.
Uniendo esta última a las demás técnicas
se consigue desde este servicio de TA un correcta y positiva comunicación.
TIPOS DE LLAMADAS:
1- DE INFORMACIÓN:trasmitir o responder
a cualquier tipo de información.
2- DE AGENDA: llamadas que se establecen
con una periocidad o de forma puntual, ya sea por deseo del contacto asignado o
del propio usuario/a, como recordatorio o seguimiento.También se puede
establecer la agenda desde el centro de atención, ya sea porque se detecte
alguna circunstancia relevante o por seguimiento después de una urgencia.
3- DE EMERGENCIA: llamadas que realiza
un usuario para gestionar algún tipo de riesgo.
4- DE RECLAMACIÓN: posible quejas de los
servicios que están recibiendo
5- TÉCNICAS: llamadas que se realizan
para la comprobación del buen funcionamiento del servicio.
PROTOCOLOS DE LLAMADAS ENTRANTES;
NIVEL I: llamadas atendidas por el
teleoperador y que soluciona el sin ningún tipo de movilización de recursos.
NIVEL II: llamadas atendidas por el
teleoperador y que requiere la movilización de recursos propios del usuario
(familiares, vecinos, técnicos...)
NIVEL III: llamadas que son atendidas
por el teleoperador y requiere la movilización de recursos de teleasistencia o
recursos ajenos (ambulancias, bomberos, policía...)
Aspectos que se tienen que tener en
cuenta mediante las llamadas:
Tener en cuenta que se tratan a
personas,con personalidad y emociones distintas.
Atender a los usuarios de manera
respetuosa no son niños.
Nunca se debe olvidar que el servicio de
TA se basa en proporcionar seguridad tranquilidad al usuario.
Para ofrecer buen servicio al usuario es
fundamental que el/la operador haya desarrollado las siguientes habilidades
sociales y un buen uso de las prácticas.
DEFINICIÓN DE LLAMADA SALIENTE:
Es la comunicación originada por el
teleoperador desde el servicio de teleasistencia hacia el usuario, sus recursos
públicos o privados.
Fuente: MF1425_2: Manejo de
herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de T.A.
EXISTEN 3 GRUPOS:
1.LLAMADAS DE AGENDA:
Forman parte del trabajo diario del
teleoperador.
Sera el supervisor quien prepare,
gestione y supervise las llamadas salientes que debe hacer el teleoperador en
su turno de trabajo.
EJEMPLO DE GESTIÓN DE LA AGENDA:
Motivo de la llamada.
Recordatorio de medicación.
Felicitación de cumpleaños.
Citas médicas.
Visita del comercial.
Revisiones de mantenimiento.
Periódicas según contrato
2.LLAMADAS DE SEGUIMIENTO:
LLAMADAS POR FALLECIMIENTO FAMILIAR
Pasados unos días del fallecimiento de
algún familiar, se contacta con él usuario para saber el estado de ánimo. Ira
en función del vinculo con la persona fallecida y el coste emocional que haya
podido suponer para él usuario.
INFORMACIÓN SOBRE CAMPAÑAS DE VACUNACIÓN
Según protocolos establecidos, una vez
llegada la época de vacunación, se informará al usuario del inicio de la
campaña.
INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS
METEOROLÓGICAS
Los usuarios mayores serán avisados de
olas de frío y calor, con el objetivo de prevenir su vulnerabilidad.
SEGUIMIENTO POSHOSPITALIZACIÓN
Se intentará dar seguridad al usuario
estando pendiente de su evolución y anotar en la agenda posibles tratamientos
que deba seguir. Asimismo, se realizará alguna llamada al usuario a su
habitación en el hospital.
SEGUIMIENTO TRAS UNA EMERGENCIA
Puede surgir algún tipo de emergencia,
algunas de ellas llevan un seguimiento posterior, para completar el proceso. El
protocolo contemplará la situación que provocó el seguimiento, el cierre del
proceso o una nueva anotación.
SEGUIMIENTO PERIÓDICO
Están previstas para el seguimiento de
los usuarios que no han tenido ninguna incidencia. Al menos hay que ponerse en
contacto según tenga estipulado o según se valore, una vez al mes o dos veces
al año para saludar.
3. OTRAS LLAMADAS:
Las podemos concretar en la siguiente
tabla a modo de ejemplo:
Tipo de llamada Finalidad
TÉCNICA
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Llamadas para responder a necesidades
o incidencias generadas en los equipos instalados en los domicilios de los
usuarios.
|
ORGANIZATIVA
|
Llamadas relacionadas con la
adaptación y organización del propio puesto de trabajo. Deberán existir
protocolos adaptados a los diferentes puestos y responsabilidades.
|
COMERCIAL
|
A nivel comercial, desde el centro de
atención no se desarrollan muchas gestiones, ya que son los propios usuarios
quienes solicitan el servicio.
|
OTRAS
|
En este apartado incluiríamos todas
aquellas llamadas que no se han contemplado en los casos anteriores. Entre
ellas podemos encontrarnos llamadas para solicitud de información de algún
usuario, información del propio teleoperador para poder avanzar en sus
asesoramientos, gestiones administrativas internas, etc.
|
HABILIDADES INTERPERSONALES
La principal habilidad que tenemos que
tener en cuenta a la hora de comunicarnos con los usuarios, es la escucha
activa, que es la capacidad de escuchar, no solo el mensaje que nos están
transmitiendo, sino también los pensamientos, ideas y sentimientos. Para esto
también debemos tener empatía por el usuario, reconociendo sus sentimientos y
necesidades. Esto no quiere decir que debamos estar de acuerdo con todo lo que
dice o piensa, hay que ser asertivos, siendo honestos con ellos y respetando
sus opiniones pero defendiendo nuestros derechos de forma educada y respetuosa.
A la hora de expresarnos, debemos
emplear un lenguaje claro y sin tecnicismos, con un volumen y tono adecuado
para facilitar la buena comprensión del mismo. Para interactuar con el usuario
haremos pausas y esto nos asegurará que ha comprendido el mensaje que se le
quería transmitir.
Un aspecto importante es la
retroalimentación, esto nos permite asegurarnos que la persona usuaria ha
recibido correctamente el mensaje, y a nosotros nos permite entender
correctamente sus necesidades.
Un aspecto importante es la
identificación de las necesidades de los usuarios, para esto es fundamental
todos los aspectos mencionados anteriormente, pero también disponemos de
ciertas herramientas que nos pueden facilitar la obtención de más información.
Estas herramientas son las de realizar preguntas abiertas, es decir preguntas
más impersonales y/o generales, o preguntas cerradas, concretas y quizá más
personales. Todo dependerá de como fluya la conversación a lo largo de la
llamada.
BUENAS PRÁCTICAS
El servicio de teleasistencia, debe
disponer de un reglamento de derechos y deberes de los usuarios, deberá ser
conocido, tanto por las personas usuarias del servicio, como por los trabajadores
del servicio de teleasistencia.
La persona usuaria debe ser tratada con
respeto, como una persona adulta y no como un niño. Sin hacer diferencia en el
trato por su situación personal, familiar o cualquier otra cuestión, Y poniendo
en práctica, todos los conocimientos, competencias y condiciones, de la
relación interpersonal.
APLICACIÓN DE LAS BUENAS PRÁCTICAS
PROFESIONALES
1- Debe basarse siempre en fundamentos
técnicos, científicos, y éticos.
2- Estudio por parte del operador, de
reflexión, e investigación constante, con el fin de asegurar la calidad del
servicio prestado a las personas usuarias.
3- El operador deberá formarse,
reciclarse, y evaluarse constantemente en su profesión
4- Guardar el secreto profesional.
Y de forma específica, se podrá aplicar
en relación a: las personas personas usuarias del servicio de teleasistencia:
- Debe tratar a todas las personas
usuarias del servicio de teleasistencia, con interés, dedicación, honestidad
profesional ,y respetando su individualidad y particularidad de cada caso o
situación
- Respetar, las opiniones , criterios y
decisiones, aunque no las comparta
- Uso responsable de la información
- Custodiara la información
DESCRIPCIÓN DE LA NORMATIVA
La aplicación de las buenas prácticas
profesionales, requiere el cumplimiento eficiente y eficaz de las tareas y
funciones propias del operador, entre ellas, garantizar y preservar los
derechos de las personas usuarias en el servicio de teleasistencia, la cual, se
hará efectiva con el cumplimiento de normativas y contratos.
APLICACIÓN DE LOS DERECHOS DE LA PERSONA USUARIA2
Los derechos con carácter general de las
personas usuarias en el servicio de teleasistencia se pueden resumir en los
siguientes:
- Derecho a su integridad física
- Intimidad
- Privacidad
- Capacidad de decidir
- Individualidad
- Recibir un trato de respeto
- Dignidad
- No discriminación por razones de
edad,sexo,creencias o cultura
- Ser informado en todos los aspectos
que le afecten en su vida y con respecto al servicio de TA
De forma mas especifica:
- Derecho a conocer la normativa que
regula el servicio, BOE-A-2018-2143 ,y a que se cumpla lo estipulado en el
documento de alta administrativa, o el documento contractual.
- Derecho a ser informado,de modo
permanente sobre el estado de tramitación de su solicitud de inicio,
modificación, baja temporal o definitiva del servicio.
- Derecho a recibir la prestación del
servicio de Teleasistencia con la máxima diligencia,buena
fe,puntualidad,cuidado y a ser informado con suficiente antelación de cualquier
modificación en las condiciones del servicio.
- Derecho a que el personal vaya
debidamente identificado y avise previamente a la realización de una visita
rutinaria.
- Derecho a decidir su incorporación o
no, en cualquier estudio o investigación.
- Derecho a que su decisión en sus
plenas facultades cognitivas, prevalece sobre la opinión de la familia y los
profesionales,siempre que no contravenga los principios jurídicos y éticos y de
practica profesional,en el servicio de la Teleasistencia.
-Reclamar a los servicios sociales de su
ayuntamiento y/o a la Sección de Atención Domiciliaria del Servicio de
Bienestar Social de la Diputación, sobre cualquier anomalía significativa que
se produzca en el funcionamiento del servicio que le ha sido asignado.
Deberes de los usuarios de
Teleasistencia:
Cada empresa que proporciona un Servicio
de Teleasistencia exige el cumplimiento de unos deberes por parte del usuario,
dentro de estos deberes, hay algunos que son generales, que deben cumplirse en
todas las empresas de los diferentes municipios y comunidades autónomas, y nos
referiremos a estos:
El principal es que han de aceptar y
cumplir las condiciones que exige el Servicio y establecidas en el acuerdo
firmado entre las dos partes. También es obligatorio facilitar correctamente
los datos necesarios para la prestación del servicio, responsabilizándose de la
veracidad de los mismos, e informar de cualquier cambio o variación de los
mismos o de la situación personal, familiar, social y económica que pudiera dar
lugar a la modificación, suspensión o extinción del Servicio. El usuario está
obligado a comunicar con suficiente antelación las ausencias del domicilio,
sean estas puntuales, superiores a 48 horas o de una duración prolongada, con
vistas a facilitar un mejor seguimiento.
Por supuesto, el usuario está obligado
al cuidado del equipo que se le entrega y a su devolución una vez que cesa la
necesidad de su uso.
El usuario deberá abonar, según se haya
establecido en el alta, las cantidades debidas por el Servicio de
Teleasistencia y mantener en vigor el contrato que tenga concertado con la
empresa que le preste el servicio de telefonía y operativa la linea telefónica
que se utilice para proporcionarle el servicio de Teleasistencia3 4
Ley de Protección de Datos y Prevención
de Riesgos Laborales6:78
La protección de datos en el sector de
Teleasistencia establece una forma de tratamiento de información, sobre los
datos de carácter personal registrados de las personas usuarias de
Teleasistencia, tanto en sectores públicos como privados.
Los derechos del servicio de
Teleasistencia son:
Derechos de información: es la recogida
de datos, donde el usuario es informado de sus derechos y del tratamiento de
información.
Derecho de acceso: el usuario del
servicio de Teleasistencia, puede acceder de forma gratuita a los datos de la
empresa.
Derecho de rectificación: permite
rectificar los datos al usuario.
Derecho de cancelación: es el derecho a
cancelar los datos que no son necesarios para el usuario.
Derecho de oposición: es cuando el
usuario se opone a que se utilicen sus datos.
También existen tres niveles de
protección:
Nivel 1: Datos personales y sociables,
académicos y profesionales, información comercial y datos económicos.
Nivel 2: Infracciones de carácter administrativo
y penal, datos de la Hacienda Pública, servicios financieros y evaluación de la
personalidad.
Nivel 3: Ideologías, creencias, origen
racial, salud y vida sexual.
En el servicio de Teleasistencia la
confidencialidad es la protección de datos de las personas usuarias, dicha
información no puede ser revelada a otras personas.
La confidencialidad es un derecho al
espacio de la intimidad personal, de las creencias,
inclinaciones,experiencias...
El quebrantamiento de la
confidencialidad genera un daño que no puede ser reparado y es un derecho que
se prolonga más allá del fallecimiento de la persona.
En servicios sociales hay 3 puntos en la
protección de datos:
- Dimensión profesional: en
la que se establece una relación de confianza ya que la información
proporcionada es para un beneficio que espera conseguir y por consiguiente sera
una relación respetuosa, con intimidad y privacidad .
- Dimensión ética: se
realiza para beneficiar al usuario a través de los profesionales, servicios,
instituciones etc.
La finalidad de dicha información se
utilizara para asistencia, judicial, gestión, investigación y exige que la
información revelada sea la necesaria y más adecuada.
El usuario tiene que dar el
consentimiento de LOPD. Y siempre es la titular de su información personal y
puede acceder a su información personal. Cuando la familia o las personas
cercanas con la persona usuaria solicitan el acceso a la historia
socio-personal,si ésta es competente, es ella quien decide y autoriza el acceso
a su historia .si su autonomía es limitada, es recomendable que pueda utilizar
la familia su historia socio-personal.
- Dimensión jurídica: el
código penal de 1995 castiga la revelación de secretos (artículos de 197 a
201).
Prevención de Riesgos laborales:
La aplicación de normas vigentes en
materia de prevención de riesgos laborales es un objetivo prioritario y
necesario en el puesto de operador/a de teleasistencia.
La ley de Protección de Riesgos
Laborales Nº 31/1995, de 8 de Noviembre, dice: " Un trabajador tiene
derecho a ser informado en materia de Protección de Riesgos Laborales y a
desarrollar su trabajo habitual en condiciones seguras y con la debida
protección, y es la Empresa la que tiene la obligación y el deber de informar y
proteger al trabajador de una manera eficaz frente a los posibles riegos
laborales. "
Además los trabajadores de una empresa
de teleasistencia, tienen una serie de obligaciones, tales como:
- El operador/a tiene la obligación de
proteger su salud y seguridad.
- Con arreglo a la formación requerida
para el puesto, se debe hacer un uso adecuado de los aparatos, medios y equipos
que estén presentes en el propio puesto de trabajo.
- Cumplir las obligaciones establecidas
por las Autoridades.
- Junto con el empresario garantizar que
las condiciones de trabajo sean seguras.
- Informar en caso de que sea necesario
a un superior jerárquico y a los empleados designados en cuestiones preventivas
de salud laboral, si hay alguna situación de riesgo que pueda comprometer la
salud y/o seguridad del los demás operadores.
Unos de los aspectos fundamentales
dentro del personal de teleasistencia en cuestión de riesgos para la salud, es
la ergonomía, por ello, se recomienda que las dimensiones del puesto y la
postura sean adecuadas al puesto y que las características ambientales
proporcionen el máximo confort.
Los riesgos más habituales que puede
sufrir el personal de teleasistencia son: riesgo por golpes o caídas, por
contactos eléctricos, por carga física o sedestación y riesgo de visualización
de datos en la pantalla.
